¿Que informacion necesito para reportar una incidencia con mi paquete?
Con la intención de cumplir con el proceso de investigación de guías con incidencia, la línea transportista nos requiere que la información necesaria se comparta completa, por lo que a continuación se mostrarán los formatos que estaremos usando según sea el caso.
Corrección de datos, demoras o redireccionamientos
Para cuestiones de corrección en direcciones, referencias o redireccionamientos se requiere tener completo el siguiente formato:
- Número de guía
- Calle y número
- Colonia
- Ciudad o municipio
- CP
- Estado
- Referencias
- Entre calles (ambas)
- Link de geolocalización (Link de Maps)
- Nombre de contacto y teléfono
Redireccionamiento a ocurre
- Número de guía
- Calle y número
- Colonia
- Ciudad o municipio
- CP
- Estado
- Referencias
- Nombre de contacto y teléfono
Retorno a origen
- Número de guía
- Calle y número
- Colonia
- Ciudad o municipio
- CP
- Estado
- Referencias
- Nombre de contacto y teléfono
NOTA: Todo redireccionamiento y retorno genera costo extra y el tiempo de actualización de datos y respuesta por parte de la paquetería es de 3 a 5 días hábiles.
Entregas no reconocidas
En casos de entregas no reconocidas el formato es el siguiente:
- Número de guía
- Descripción exacta del embalaje (Tipo de embalaje, color, medidas, características particulares).
- Descripción exacta del producto (Tipo de producto, marca, color, características particulares).
- Costo
- Dirección completa (En formato 1).
- Identificación oficial Remitente.
Nota: Estos reportes se tienen que notificar en un plazo no mayor a 5 días naturales después de la entrega. El tiempo estimado para el dictamen por parte de la paquetería es de aproximadamente 10 días hábiles.
Guías sin movimientos/extraviadas
Para iniciar con el proceso de investigación se requieren los siguientes datos:
- Número de guía
- Descripción exacta del embalaje (Tipo de embalaje, color, medidas, características particulares).
- Descripción exacta del producto (Tipo de producto, marca, color, características particulares).
- Costo
Nota: El proceso de investigación demora 7 días hábiles.
Daños/Sustracciones
- Descripción del empaque y/o embalaje exterior, describiendo con detalle el daño y en caso de que aplique, si el paquete se encuentra violado de alguna parte en específico.
- Tipo de embalaje interno (protección), y mencionar si existe daño.
- Describir el contenido y exactamente qué daño presenta (si existe).
- Indicar cuántas piezas llegaron con daño, así como el número de piezas que se recibieron en buen estado.
- ¿El daño presentado en el empaque exterior coincide con el daño del contenido?
- Favor de indicar si el paquete presenta cinta adhesiva rotulada diferente a la original.
- Favor de incluir la siguiente información del o los artículos dañados en el embarque:
- Contenido (número de piezas)
- Color
- Marca
- Número de referencia
- Descripción del empaque: peso, dimensiones, marca o señas en la caja
- Valor de la mercancía
- Evidencias fotográficas.
Se requieren las fotografías de los 6 lados del embalaje, en donde se vea claramente la guía con la que viaja el paquete.
Así mismo, se deben adjuntar imágenes específicas del daño exterior del paquete, en la protección interna, la mercancía recibida, y si fuera el caso del paquete vacío.
Nota: Toda la evidencia proporcionada debe mostrar el daño detectado por el cliente, como puede ser cinta cambiada, caja maltratada, guía despegada, cortés, entre otros.
Las investigaciones correspondientes se llevarán a cabo con los tiempos de dictamen establecidos por la paquetería que en este caso corresponde aproximadamente 10 días hábiles, dependiendo del valor del producto.
Es de suma importancia proporcionar toda la información ya que se están retornando aquellos reportes con información incompleta, adicional a esto es vital tener en cuenta los tiempos establecidos por la paquetería y reportar las incidencias lo antes posible una vez que el estatus o incidencia se presente, ya que la paquetería tarda de 3 a 5 días en reflejar las actualizaciones.